Kundenbetreuer:innen im Zug, manchen noch bekannt unter dem alten Begriff "Schaffner:innen", haben ständig Kontakt mit ihren Fahrgästen. Ihnen geht es wie vielen, die im direkten Kontakt mit Kund:innen arbeiten – ob im Einzelhandel, in der Bücherei oder an der Schwimmbadkasse: Sie erleben manchmal auch herausfordernde Situationen. Manchmal ist jemand einfach nicht zufrieden zu stellen, ein anderes Mal hält sich ein Fahrgast nicht an Regeln oder wird laut oder vergreift sich im Ton.
Arverio (vormals Go-Ahead) legt schon immer Wert darauf, dass die Kundenbetreuer:innen auch auf solche Situationen vorbereitet sind. In ihrer Ausbildung lernen sie daher nicht nur, welche verschiedenen Fahrkartentypen es gibt und wie man Rampe oder Hublift für die Rollstuhlfahrer bedient, sondern auch den Umgang mit menschlich herausfordernden Situationen. Dozentin Alexandra Yoko Hagino ist auch ausgebildete Schauspielerin; sie erarbeitet und übt mit ihnen, wie sie sich in solchen Situationen verhalten und nach Möglichkeit deeskalieren können. „Arverio wünscht sich die Kurse sehr praxis- und erlebnisorientiert“, berichtet sie, daher spielt sie dann im Rollenspiel schon mal eine Person, die anstrengend wird, die laut ist, sich nicht an die Regeln hält.
In der Ausbildung geht es bei diesem Thema vor allem darum, mehr Wahlmöglichkeiten für verschiedene Situationen zu finden. Wie kann ich mich verhalten? Was geschieht, wenn ich mich anders verhalte als ich es sonst mache? Dadurch lernen die Kundenbetreuer:innen, flexibel zu reagieren – auch zu ihrer eigenen Sicherheit.
„Das ist für mich sehr herausfordernd – im positiven Sinn“ – berichtet Kundenbetreuer Simon am Rande einer solchen Trainingseinheit. Auch sein Kollege Abubakar ist beim Kurs dabei; er sagt: „Das bringt mir viel, weil ich mit unterschiedlichen Leuten in verschiedenen Situationen unterwegs sein werde.“
Ergänzung vom 22.11.2024:
Zu diesem Thema sind auch zwei leicht unterschiedliche Fernsehbeiträge erschienen: im Morgenmagazin der ARD sowie in der Abendschau des Bayerischen Fernsehens.
Zur Serie: "Was machen eigentlich Kundenbetreuer:innen bei Go-Ahead?"
